Si tienes una tienda, tu objetivo es vender. Esto tan evidente al parecer no lo es, a juzgar por cómo es el diseño de los comercios electrónicos. Cuando tienes un E-commerce, hay una regla muy sencilla que debes aplicar antes de tomar cualquier decisión.
Porque a menudo muchas de las ‘funcionalidades’ que incorporamos, son más una distracción o dificultad.
Todos los procesos de tu tienda deben diseñarse con la máxima de facilitar el camino. Y uno de los procesos más importantes es el momento del pago. Es entonces cuando más dudas pueden surgir para el comprador
¿será segura esta página?, ¿me fio de meter mis datos personales?, ¿Me va a desplumar un hacker ruso?
Para despejar todas esas dudas, en toda tu tienda y antes de llegar al carrito, debes haber incorporado varias estrategias que trataremos en otros artículos como el protocolo seguro SSL HTTPS o sellos de confianza.
Y en lo que se refiere específicamente al delicado momento del pago, debemos dar al cliente la oportunidad de pagar con el mayor número posible de métodos, para que cada uno escoja aquél con el que se siente cómodo y seguro. De esa forma evitamos que aborte la compra en el último momento porque los métodos de pago no sean de su agrado o no le den confianza.
Como mínimo deberíamos tener 2 formas de pago y lo deseable son 3 o más. Nosotros opinamos que la más importante y que nunca debe faltar, es el pago con tarjeta a través de un TPV bancario.
PAGO CON TARJETA EN TPV BANCARIO
Para incluirlo debes ponerte en contacto con tu banco y contratar un TPV virtual. Ellos te facilitarán un módulo compatible con tu ecomerce Magento, Prestashop, Woocommerce… que se encargará de procesar los pagos de forma segura.
A groso modo, el funcionamiento consiste en que en el momento final de la compra, tu tienda cede el control temporalmente a una pasarela de pago segura gestionada por entidades bancarias. Posteriormente, la pasarela de pago devuelve el control a tu tienda para notificar el éxito o fracaso de la operación.
En España esas pasarelas son las plataformas Redsys y Ceca, que agrupan todos los bancos Españoles.
De esta manera los datos de las tarjetas nunca se van a recoger en tu tienda sino ya en el lado del banco. Eso te libera a ti de la responsabilidad y requisitos legales que implicaría gestionar directamente esos datos. Y da al cliente final la tranquilidad y garantía de que son entidades Bancarias conocidas las que están detrás en todo momento. Este sistema es más seguro que muchos de los pagos que realizas en tu día a día offline, es decir, cuando compras de cuerpo presente.
También es cierto que tanta seguridad tiene un precio, hay un porcentaje de transacciones fallidas superior a otros métodos. Uno de los fallos más habituales es que los compradores no lleguen a confirmar el segundo control de seguridad, aquel en el que deben introducir un código recibido en su teléfono o las coordenadas de su tarjeta de claves.
Es el método más ventajoso para el vendedor por sus bajas comisiones en relación a otro métodos, pero es el que más trámites requiere para su implantación. Para contratar el servicio, el banco hace una serie de comprobaciones sobre la empresa que está tras ese comercio y las actividades que realiza. Y precisamente esos trámites y comprobaciones son la garantía de que un comercio que incorpora un TPV bancario es como mínimo una empresa legal.
Otra gran ventaja del pago con tarjeta es que, con este método, los pagos quedan reflejados de forma inmediata en nuestra tienda virtual, por lo que la gestión de pedidos puedes realizarla de forma más ágil.
Si tienes un negocio serio, este método de pago es indispensable. Dicho de otra forma, si tu negocio no es legal ningún banco que te va a dar este servicio. Por tanto, cuando una tienda carece de este método de pago, no es descabellado pensar que se trata de un negocio un tanto ‘informal’.
Ojo, no digo que no pueda ser legal, solo digo que no hay ningún motivo para que un negocio constituido legalmente no tenga un TPV para pagos con tarjetas. Y tampoco confundir esto con una garantía de satisfacción, que un banco haya comprobado la legalidad de una tienda no guarda relación con la calidad del servicio al cliente.
Ponte en contacto con varias entidades bancarias, empezando por la tuya, y pregúntales las condiciones de su servicio de TPV virtual antes de decidirte. Las condiciones dependen de cada entidad y de tu volumen de negocio. Es habitual que no tengan coste mensual ni de alta, pero sí un coste en forma de porcentaje sobre las operaciones realizadas. Pero como hemos dicho, este porcentaje es generalmente muy inferior a los de cualquier otro método de pago.
PAGO POR TRANSFERENCIA
Para incorporar este método a tu tienda tan solo necesitas una cuenta bancaria a la que realizar los pagos. No necesitas contratar nada más ni se te va a descontar ninguna comisión, esas son sus principales ventajas.
Su mayor inconveniente es que la operación no queda reflejada en tu entidad bancaria hasta 24 o 48 horas después de que realicen la transferencia. Si a eso le añadimos que el comprador puede no hacer la transferencia inmediatamente después de la compra, el resultado es que el proceso se demora unos días y tus gestiones son más tediosas.
Debes estar pendiente de tu cuenta bancaria para comprobar si se ha realizado el pago e identificarlo con el pedido correspondiente antes de proceder al envío. También el porcentaje de abandono es mayor ya que al no realizar el pago en caliente en el momento de la compra, algunos clientes ‘se enfrían’ y acaban por no pagar y abandonar el pedido.
Eso añade a tu gestión el estar pendiente de si un pedido por transferencia lleva demasiado tiempo inacabado. Transcurrido un tiempo debes llamar al cliente para saber si va a pagar o si cancelas definitivamente el pedido.
Para el cliente final este método es fiable en el sentido de que no introduce ningún dato suyo en los dispositivos y puede realizar el proceso de pago en su banco, online o físico.A cambio deberá esperar unos días más para recibir su pedido.
PAYPAL
Paypal se ha convertido en la plataforma de pagos favorita de muchos compradores online. Esto es así por comodidad, rapidez y confianza.
No necesitas llevar nada encima ni introducir segundos controles de seguridad, con tu usuario y contraseña de paypal es suficiente para finalizar el pago. Y además, en caso de litigio, Paypal tiene tendencia a ponerse del lado del comprador, y por eso este se siente protegido con esta forma de pago.
Desde el punto de vista del vendedor, tiene sus puntos buenos y también sus lados oscuros.
A favor:
- Es relativamente fácil dar de alta una cuenta en Paypal, más rápido que contratar un TPV bancario.
- Se suministra un módulo para integrar los pagos con Paypal en tu tienda virtual. De hecho, viene instalado por defecto en Magento y otros ecommerces.
- La confirmación del pago es inmediata, salvo en momentos puntuales de sobrecarga en los que la confirmación puede demorarse hasta unas horas, pero no es habitual.
- La facilidad de uso por parte del comprador hace que el porcentaje de éxito en el pago sea mayor que en otros métodos de pago.
En contra:
- Como hemos dicho, en caso de litigio está mucho más protegido el comprador que el vendedor.
- Las comisiones por los pagos son altas, entre el 3 y el 4 % sobre el importe de la transacción según el tipo de mercancía.
Sí, este último dato es entre doloroso y muy doloroso. Según tu sector es posible que tu margen final de beneficio por la operación sea menor que la tajada que se lleva Paypal.
A pesar de eso, nuestro consejo es que incluyas Paypal como método de pago en tu tienda. Porque de no hacerlo, lamentablemente estas descartando a una gran cantidad de compradores online que solo usa ese método de pago y prefiere irse a otra tienda si tú no lo tienes.
¿cuándo puedes no usarlo? Cuando tu producto es único y no hay otra forma de conseguirlo, tal vez entonces seas tú quien pone las condiciones, pero para todos los demás, en este momento Paypal es un aro por el que tenemos que pasar.
¿Que puedes hacer si no quieres prescindir de Paypal pero resulta prohibitivo para tus márgenes?
Siempre puedes cargar una comisión sobre este método de pago equivalente a la que Paypal te cobra a ti. Es una decisión que solo tú puedes valorar.
IUPAY
Se trata de la alternativa a Paypal creada por las entidades bancarias españolas. Se define como una Cartera digital bancaria en la que puedes almacenar las tarjetas de crédito para posteriormente realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de las tarjetas.
En definitiva, su operativa es muy similar a Paypal, por ese motivo la hemos situado aquí en el documento aunque realmente la tienda debe contratar este servicio al banco junto con el TPV, por lo que podría ir perfectamente incluido en el primer apartado.
CONTRA REEMBOLSO
A mi este método siempre me ha sonado como ‘muy antiguo’, y dicho esto tal vez se me está notando que no me gusta.
La mayor desventaja del Contra reembolso es que el porcentaje de compras fallidas / no recepcionadas / devueltas y canceladas es mayor que para los demás métodos de pago.
Hay muchos motivos para ello, el primero, el transportista no consigue dar con el receptor tras varios intentos. Como no lo ha pagado todavía, el comprador no pone tanto interés en que la entrega se efectúe como cuando ya lo ha pagado antes. En muchos casos el paquete se va de vuelta al origen, y el vendedor paga gastos de ida y vuelta por una venta no hecha.
Otras veces el comprador al recibir el paquete y abrirlo ‘para su verificación’ decide que no le gusta y lo devuelve tal cual. Cierto es que está en su derecho, pero este método lo hace demasiado fácil para compradores desconsiderados, y de nuevo el vendedor se come los portes de ida y vuelta.
Personalmente opino que muchos de los compradores contra reembolso no están seguros de la compra y por eso no se comprometen y usan este método de pago como ‘garantía’.
Para un comercio grande esto es asumible, de hecho, muchos tienen gastos de devolución gratuitos por lo que ni si quiera es necesario todo esto. Juegan con un gran volumen de ventas que diluye estos casos.
Pero para un comercio pequeño, este tipo de clientes son malos clientes.
Alguno estará pensando ahora que no soy justo y no me pongo en la piel del comprador. Lo cierto es que en España y en Europa el comprador online está más protegido que el comprador tradicional.
Tienes 14 días para devolver un producto y que te abonen su importe sin dar ningún tipo de explicación. Un comercio tradicional no tiene esa obligación con el consumidor. Por eso opino que ya es una protección suficiente y que le pago contra reembolso no aporta nada salvo abrir una puerta a compradores excesivamente indecisos o desconsiderados.
Aun así, si quieres implantar ese sistema, debes ponerte en contacto con la empresa que gestiona tus envíos, ya que son ellos quienes te facilitan ese servicio con su correspondiente comisión.
PLATAFORMAS DE PAGOS APLAZADOS
Ultimamente han surgido plataformas como Aplazame o Sequra especializadas en el pago aplazado o financiado.
Si tus productos tienen un coste elevado no dudes en estudiar también estas opciones.
VENTAS A CANARIAS
Vender en Canarias desde la península tiene bastante complejidad. Para los que no lo conocéis, malamente resumido; no se debe imputar el iva pero en su lugar se deben imputar otros impuestos locales y aduaneros. Lo más habitual es que lo hagas mal y dejes a un cliente insatisfecho que ha tenido que pagar unos gastos inesperados en aduanas.
Por eso han surgido plataformas como ClickCanarias que se instalan en tu tienda como un método de pago y se encargan tanto de la gestión administrativa de impuestos, como del transporte y el cobro.
En el momento que el cliente indica que la dirección de envío son las islas Canarias, el único método de pago posible pasa a ser la pasarla ClickCanarias, que se encarga de calcular y mostrar los costos reales de la venta para que el cliente lo vea sin sorpresas posteriores.
Ellos gestionan el cobro y te abonan tu parte, tú como vendedor envías la mercancía a los almacenes de ClickCanarias en Madrid y ellos lo ponen en casa del cliente. Y el cliente queda registrado en tu tienda, la venta la finalizan ellos, pero es importante tener en cuenta que el cliente es tuyo.
OTRAS FORMAS DE PAGO
Hasta aquí hemos tratado los métodos de pago habituales en España. Existen además un sinfín de métodos y plataformas alternativas que no podemos tratar aquí porque la lista es interminable.
Ahora mismo el único motivo que se me ocurre para que uses otro de esos métodos, es que sea uno de gran implantación en un país en el que vas a vender. Si vas a traducir tu tienda a otros idiomas y vas a promocionarla en otro país, comprueba cuales son los métodos de pago habituales en el, ya que esto es algo cultural y cada país tiene sus preferencias.
¿Y tu que opinas? No seas egoísta y comparte tu opinión y experiencias
